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物流专线处理货运纠纷的要点!

发表时间:2021-05-25 16:35

关于专线物流老板来说,这幅对联反映的是物流人的日常。但除此之外,还有货损、货差、运费不合理、货物未能准时到货形成客户的利益遭到损害等等太多的麻烦事。
面对这些货运纠纷成绩时,又该如何处理呢?
1、货运纠纷的类别剖析
普通分为货损,货差,运费不合理,货物延期抵达形成客户的利益受损等。不过在物流企业之中,常见而难处置的则是前两者,百分之八十的纠纷是因为后面的成绩而起。
关于物流企业而言,有些运费仅仅只是局限于在几十元到几百元的范围,要求赔损的额度是上千上万甚至几十万元时,这无疑是一种很困难的选择,所以就呈现了所谓的物流行业中的霸王条款和保丢不保损的潜规则。其实,这也是情势所逼。
2、尽可能的不要让媒体介入
关于物流企业而言,一旦由于货运纠纷未能处置好而呈现在新闻媒体上时,你会发现有种虎落平阳被犬欺的觉得。一时之间关于企业的名誉发生的影响很大,让客户的信任度大打折扣,甚至招致订单流失严重的景象。
好事不出门,好事传千里。在物流行业,物流做的不仅仅只是运输,更多的是客户服务。由于服务质量不好而呈现频频曝光的景象对企业来说是十分严重的。钱亏了一点点可以再挣回来,但是声誉丢了招致的损失能够远远不止眼前这些。
3、执法部门,监管部门的权益不可小觑
很多地方的执法部门,监管部门关于物流行业的管理和运作都不理解,似懂非懂的居多。关于那些让他们来监管的由于本身管理呈现破绽的物流企业而言,处以罚款之类的从来不会心慈手软。
所以一旦出了纰漏,是想方法自行解决,别指望他们来协助处置。不唯恐天下不乱,把你重罚就是万幸了。所以是学会自保,知难而进,能不让这些部门介入就不要介入吧!
4、留意客户的态度,所谓的察言观色
一个有经历的物流人在处置货运纠纷时,从客户提出成绩或许质疑的第一工夫起 ,即可以经过对方的言行举止来判别这个客户是否是属于那种比拟通情达理,也就是容易沟通的客户。针对不同的客户,运用不同的沟通技巧来完成交流,处置相关事宜。
当然,在沟通中,物流企业的员工必需学会忍耐,哪怕客户在你面前大骂你企业的不是,在不呈现人身安全的状况下,等他冷静下来,或许稍后会好沟通一些。
5、学会换位考虑
在碰到纠纷时,要学会合理运用行业的客观原因停止解释:比方零担专线的货物种类比拟多样化,日化,陶瓷,铁件,异形货物等;以及客户自身货物存在的成绩缺陷:比方外包装不完好或许较为粗陋,不契合托运要求,甚至是无包装用品,包括易损易碎的玻璃制品未能照实告知,冷藏食品瞒报等等。
多个层次的加以分析和解释让客户心服口服,然后过度的放宽一些赔款权限(货物价值较高酌情处理,有些货物由于物流企业本身管理不善形成的则是能过度承当一点责任),让客户觉得企业在承担责任,自然处置起来相对容易些。
6、关于责任的承当
在零担物流企业,有直营和加盟两种。相对而言,关于直营店来说,处置这类纠纷只需求网点上报公司某些监管部门,直接处置相关事宜即可,环节比拟少,由于其管理模式关于货运纠纷处置这类成绩不触及到团体的利益方面,比拟快捷,但是关于加盟形式的企业而言,这恰恰就是分明的弊端。
很多企业为了团体的利益而把责任推脱到总部,甚至是危害到相关网点的利益,这样一来客户往往会有种踢皮球的觉得,似乎是找不到一个理直气壮的奴才来处置这类成绩,一朝一夕招致整个企业的抽象受损。其实说句实话,没有作为大家的总部,小家要生活又谈何容易。所以作为一公里配送的门店管理,处置货运纠纷时不要由于贪恋团体眼前的利益而让整个公司企业利益受损。一个小家庭的维护,颠簸,不和是需求一切成员同床异梦来完成的。而作为加盟网点的一公里,必需学会审时度势。
7、不要随意找理由
借口推诿,敷衍客户。比方呈现货损,客户婉言要找负责人,不要说没有负责人或许不是属于你管的,当事人不在之类的话语。由于作为门店的员工,你有权益也有义务在第一现场协助处置,所以学会自动去和客户沟通才是上下策。货差,或许货物未能正常抵达,在客户查货时依据实践状况说出相关的理由,取得客户的了解。
货差,是装卸工装货失误(疏漏)还是呈现串货等,告知客户并抱歉。客户查询货物未能如期抵达时则要告知对方未能卸车的缘由,或许其他等等,但是不要置之不理或许找借口推诿,甚至自动挂断客户的电话,终止效劳等对客户态度恶劣的行为,这是忌讳的。
8、处置成绩要迅速,依据现场状况酌情处理
在处置货运纠纷时,依照物流行业目前存在的成绩除了保丢不保损的潜规则外,另外就是货物呈现损害只依据货物运费的3-5倍赔款,高的赔款额度是百分之几十等等,这就意味着基本不存在照价赔款的处置方案。赔多了,物流企业亏不起。赔少了,客户无法承受理想,所以要依据状况酌情处理。
比方:依据对客户的定位(也就是客户的月发货量,能否属于VIP客户);依据不同的货物价值,货损水平;客户货物的性质等(如医药,食品,服装,种子);货损的具体情况,如呈现了净化或许被净化等没方法销售,甚至是影响到生活平安等,酌情看待,采取相应措施,及时处理,防止纠纷发酵,影响越来越大。